A
Alessandro G.
Italia
" Da Novembre 2011: Routing Manager e Buyer presso Mobyt S.p.A.. Principali attività :
o Creazione, sviluppo e governance dell'instradamento (routing) dei messaggi SMS secondo logiche di prezzo ed efficienza, nel rispetto dei target aziendali;
o Predisposizione e analisi di report e forecast finalizzati alla valutazione dell'efficienza e alla
verifica di KPI e target aziendali;
o Disegno del nuovo sistema di instradamento dei messaggi (routing) aziendale;
o Disegno, sviluppo e gestione della procedura della gestione automatizzata dei prezzi dei fornitori esteri per il mercato wholesale;
o Instaurazione e gestione dei rapporti con fornitori esteri;
o Gestione delle trattative per l'acquisto dei servizi alle condizioni migliori per l'azienda (buyer);
o Verifica contrattualistica fornitori esteri;
o Controllo e autorizzazione alla messa in pagamento delle fatture provenienti dai fornitori esteri;
" Da Ottobre 2008 a Ottobre 2011: Analista Customer Relationship Management (CRM) presso Vodafone Italia, nel settore Interactive Voice Response (IVR) e Comunicazione. Principali attività :
o Progettazione, sviluppo e manutenzione dell'alberatura dell'IVR di assistenza clienti o Vodafone (190);
o Predisposizione e analisi di report finalizzati alla valutazione dell'IVR 190 e propedeutici o alla modifica dello stesso;
o Pianificazione e monitoraggio delle attività legate alle modifiche e allo sviluppo di nuove o funzioni sull'IVR 190;
o Gestione della creazione, sviluppo e governance della nuova piattaforma IVR dinamica o (Drag&Drop);
o Disegno della reportistica legata alla nuova piattaforma IV R dinamica;
o Attività di vidimazione e creazione di testi per script di gestione clienti, SMS di campagne di marketing,
o SMS relativi all'esperienza di vita del prodotto da parte del cliente (attivazione, rinnovo, disattivazione) e, più in generale, di messaggi rivolti alla clientela;
o Collaborazione con altre funzioni aziendali (marketing, prodotti e servizi, ufficio legale, dipartimenti tecnici) per la definizione dei prodotti e della loro interazione con gli IVR aziendali, sia di assistenza clienti (190) che dispositivi (42070 per attivazione, rinnovo, disattivazione);
o Gestione dei rapporti con fornitori esterni come la casa discografica per la registrazione dei messaggi e diverse società partecipanti alla gestione telefonica dei clienti Vodafone;
o Partecipazione al disegno delle strategie di gestione dei clienti da parte dei diversi Call Center e Competence Center Vodafone;
" Dicembre 2007 - Settembre 2008: Esperienza in Pianificazione Operativa presso Vodafone Italia, a supporto dell'Area Manager e del responsabile di Human Resources. Principali attività :
o Elaborazione turnistica dei dipendenti del Call Center;
o Predisposizione e analisi di report finalizzati al monitoraggio delle performance delle varie attività connesse alla Mobile Number Portability, alla consuntivazione delle presenze e delle ore effettivamente lavorate per attività , alla rendicontazione di ferie e straordinari (anche a scopo di budget).
" 2003 - 2006: Collaborazione con lo studio fotografico di Andrea Bonaga (Bologna), principalmente legata alla fotografia sportiva di fiere, eventi e gare di livello internazionale di equitazione, monta western (reining, cutting, barrel racing, …).
" Dicembre 2002 - Novembre 2007: Tecnico di assistenza al cliente nel Call Center di Vodafone Italia, grande azienda multinazionale del settore TLC (sede: Bologna). Principali attività :
o Gestione di chiamate inbound e outbound, con responsabilità completa dei casi in gestione, o dal troubleshooting iniziale alla risoluzione del problema;
o Acquisite competenze tecniche sui servizi tradizionali relativi alla telefonia mobile e sulle o nuove tecnologie Wap, Gprs, Internet Mobile, Umts;
o Consolidate capacità di lavorare in team e per obiettivi, e maturato un forte orientamento alle esigenze della clientela;
o Seguiti corsi di formazione e aggiornamento sugli aspetti tecnici e relazionali della professione di Customer Care Rep e sull'utilizzo dei software gestionali interni alla società ;
o Esperienza di formazione e supporto sul campo dei nuovi assunti;
o Esperienza di moderazione del forum aziendale, strumento di condivisione e creazione della conoscenza sulle tematiche tecniche e relazionali del Customer Care;
o Esperienza di stesura/revisione di procedure interne al Customer Care;
o Collaborazione con il responsabile del Call Center nella definizione e attuazione delle strategie per l'ottimizzazione dell'efficienza nell'attività telefonica (in termini di rapporto operatori disponibili/chiamate in coda; attività ora automatizzata);
o Esperienza di supporto tecnico di secondo livello: raccolta e gestione delle segnalazioni di problematiche tecniche di varia natura, interfaccia con le strutture centrali competenti per la loro risoluzione;
" Luglio 2002 - Settembre 2002: Internship presso Citizen Action of New York (New York - U.S.A.), associazione non governativa per la tutela dei diritti civili dei cittadini dello Stato di New York. Principali attività :
o Verifiche di congruenza di dati organizzati in database Access;
o Attività di data entry;
o Analisi statistiche (regressioni) sui dati relativi ai finanziamenti alla campagna elettorale del Governatore dello Stato di New York.
" Novembre 2000 - Dicembre 2000: operaio presso IKEA , nota catena internazionale di distribuzione al dettaglio nel settore arredamento (sede: Casalecchio di Reno).
" Novembre 1996 - Dicembre 1997: impiegato di terzo livello presso DHL International , azienda multinazionale nel settore Logistico e Trasporti (sedi di Modena e Reggio Emilia).
o Attività stagionale concentrata nelle settimane pre-natalizie;
o Attività di data entry per la registrazione dei dati inerenti a spedizioni nazionali e internazionali;
o Preparazione e smistamento di documenti e merci per spedizioni nazionali e internazionali;
o Ricevimento in sede e contatti telefonici della clientela;
o Attività di corriere (occasionalmente).
o Creazione, sviluppo e governance dell'instradamento (routing) dei messaggi SMS secondo logiche di prezzo ed efficienza, nel rispetto dei target aziendali;
o Predisposizione e analisi di report e forecast finalizzati alla valutazione dell'efficienza e alla
verifica di KPI e target aziendali;
o Disegno del nuovo sistema di instradamento dei messaggi (routing) aziendale;
o Disegno, sviluppo e gestione della procedura della gestione automatizzata dei prezzi dei fornitori esteri per il mercato wholesale;
o Instaurazione e gestione dei rapporti con fornitori esteri;
o Gestione delle trattative per l'acquisto dei servizi alle condizioni migliori per l'azienda (buyer);
o Verifica contrattualistica fornitori esteri;
o Controllo e autorizzazione alla messa in pagamento delle fatture provenienti dai fornitori esteri;
" Da Ottobre 2008 a Ottobre 2011: Analista Customer Relationship Management (CRM) presso Vodafone Italia, nel settore Interactive Voice Response (IVR) e Comunicazione. Principali attività :
o Progettazione, sviluppo e manutenzione dell'alberatura dell'IVR di assistenza clienti o Vodafone (190);
o Predisposizione e analisi di report finalizzati alla valutazione dell'IVR 190 e propedeutici o alla modifica dello stesso;
o Pianificazione e monitoraggio delle attività legate alle modifiche e allo sviluppo di nuove o funzioni sull'IVR 190;
o Gestione della creazione, sviluppo e governance della nuova piattaforma IVR dinamica o (Drag&Drop);
o Disegno della reportistica legata alla nuova piattaforma IV R dinamica;
o Attività di vidimazione e creazione di testi per script di gestione clienti, SMS di campagne di marketing,
o SMS relativi all'esperienza di vita del prodotto da parte del cliente (attivazione, rinnovo, disattivazione) e, più in generale, di messaggi rivolti alla clientela;
o Collaborazione con altre funzioni aziendali (marketing, prodotti e servizi, ufficio legale, dipartimenti tecnici) per la definizione dei prodotti e della loro interazione con gli IVR aziendali, sia di assistenza clienti (190) che dispositivi (42070 per attivazione, rinnovo, disattivazione);
o Gestione dei rapporti con fornitori esterni come la casa discografica per la registrazione dei messaggi e diverse società partecipanti alla gestione telefonica dei clienti Vodafone;
o Partecipazione al disegno delle strategie di gestione dei clienti da parte dei diversi Call Center e Competence Center Vodafone;
" Dicembre 2007 - Settembre 2008: Esperienza in Pianificazione Operativa presso Vodafone Italia, a supporto dell'Area Manager e del responsabile di Human Resources. Principali attività :
o Elaborazione turnistica dei dipendenti del Call Center;
o Predisposizione e analisi di report finalizzati al monitoraggio delle performance delle varie attività connesse alla Mobile Number Portability, alla consuntivazione delle presenze e delle ore effettivamente lavorate per attività , alla rendicontazione di ferie e straordinari (anche a scopo di budget).
" 2003 - 2006: Collaborazione con lo studio fotografico di Andrea Bonaga (Bologna), principalmente legata alla fotografia sportiva di fiere, eventi e gare di livello internazionale di equitazione, monta western (reining, cutting, barrel racing, …).
" Dicembre 2002 - Novembre 2007: Tecnico di assistenza al cliente nel Call Center di Vodafone Italia, grande azienda multinazionale del settore TLC (sede: Bologna). Principali attività :
o Gestione di chiamate inbound e outbound, con responsabilità completa dei casi in gestione, o dal troubleshooting iniziale alla risoluzione del problema;
o Acquisite competenze tecniche sui servizi tradizionali relativi alla telefonia mobile e sulle o nuove tecnologie Wap, Gprs, Internet Mobile, Umts;
o Consolidate capacità di lavorare in team e per obiettivi, e maturato un forte orientamento alle esigenze della clientela;
o Seguiti corsi di formazione e aggiornamento sugli aspetti tecnici e relazionali della professione di Customer Care Rep e sull'utilizzo dei software gestionali interni alla società ;
o Esperienza di formazione e supporto sul campo dei nuovi assunti;
o Esperienza di moderazione del forum aziendale, strumento di condivisione e creazione della conoscenza sulle tematiche tecniche e relazionali del Customer Care;
o Esperienza di stesura/revisione di procedure interne al Customer Care;
o Collaborazione con il responsabile del Call Center nella definizione e attuazione delle strategie per l'ottimizzazione dell'efficienza nell'attività telefonica (in termini di rapporto operatori disponibili/chiamate in coda; attività ora automatizzata);
o Esperienza di supporto tecnico di secondo livello: raccolta e gestione delle segnalazioni di problematiche tecniche di varia natura, interfaccia con le strutture centrali competenti per la loro risoluzione;
" Luglio 2002 - Settembre 2002: Internship presso Citizen Action of New York (New York - U.S.A.), associazione non governativa per la tutela dei diritti civili dei cittadini dello Stato di New York. Principali attività :
o Verifiche di congruenza di dati organizzati in database Access;
o Attività di data entry;
o Analisi statistiche (regressioni) sui dati relativi ai finanziamenti alla campagna elettorale del Governatore dello Stato di New York.
" Novembre 2000 - Dicembre 2000: operaio presso IKEA , nota catena internazionale di distribuzione al dettaglio nel settore arredamento (sede: Casalecchio di Reno).
" Novembre 1996 - Dicembre 1997: impiegato di terzo livello presso DHL International , azienda multinazionale nel settore Logistico e Trasporti (sedi di Modena e Reggio Emilia).
o Attività stagionale concentrata nelle settimane pre-natalizie;
o Attività di data entry per la registrazione dei dati inerenti a spedizioni nazionali e internazionali;
o Preparazione e smistamento di documenti e merci per spedizioni nazionali e internazionali;
o Ricevimento in sede e contatti telefonici della clientela;
o Attività di corriere (occasionalmente).